组织结构设置 | 酒店的基础组织结构设置

1. 酒店的基础组织结构设置

希尔顿酒店有人事部，财务部，服务部，采购部，前厅部，客房部，工程部，保安部，餐饮部等等

2. 酒店的基础组织结构设置有哪些

第一、酒店的环境质量：环境质量是酒店服务质量的组成部分，它是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。

第二、酒店的设施质量：酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店提供服务的依托，反映出一家酒店的接待能力

第三、设施齐全：服务设施的多少，体现了设施的完善与配套程度，酒店设施的数量既要根据本酒店的客源情况而定，又要达到本酒店星级标准的要求。

第四、结构合理：酒店设施设备的设计与布局应从方便宾客使用的角度来进行。

第五、舒适美观：设施设备的舒适美观程度，一方面取决于设施设备的档次与配置，另一方面取决于设施设备的维修保养。

要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。

服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。

逐步建立适应个性服务要求的规范。

3. 酒店管理酒店的组织结构框架

企业组织架构 是企业的流程运转、部门设置及职能规划等最基本的结构依据。

组织架构的设计要受到内外部环境、发展战略、生命周期、技术特征、组织规模人员素质等因素的影响，并且在不同的环境、不同的时期、不同的使命下有不同的组织架构模式。因此只要能实现企业的战略目标，增加企业对外竞争力，提高企业运营效率，就是合适的组织架构。

另外，组织结构尽量简单化，在简约化，在组织层级的设计中不要超过四级。企业具有信息共享和合作的文化氛围，这个管理模式能从传统的金字塔管理向信息共享管理转化，只有缩短组织内部沟通途径并建立定期共享机制，组织结构能真正体现战略导向和运作效率。

4. 酒店组织结构的基本模式

酒店是劳动密集型企业，人员众多，工种各异，管理过程精细复杂，加上产品中的服务含量又大，要实现管理目标，必须建立一个严密、科学、合理的机构设置。

现代饭店组织机构，就是为实现饭店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。

它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式，其特点为：

1. 职权分离，互相制衡 2. 一体三面．协调配合 3. 目的明确，适应环境。

5. 酒店的基础组织结构设置包括

普通商品房6~7层那种一般是砖混的板式结构。 砖混结构是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或者砌块砌筑，横向承重的梁、楼板、屋面板等采用钢筋混凝土结构。也就是说砖混结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。砖混结构是混合结构的一种，是采用砖墙来承重，钢筋混凝土梁柱板等构件构成的混合结构体系。

适合开间进深较小，房间面积小，多层或低层的建筑，对于承重墙体不能改动，而框架结构则对墙体大部可以改动。

6. 酒店的组织结构该如何设计?

　　1、旅馆拥用客房总面积须在30平方米以上，每一客房内床位的平均占有面积不少于4平方米，房屋高度不低于2．6米，其中设双层床位的平均占有面积不少于6平方米。

　　2、旅馆须有相对独立。综合性建筑的经营旅馆部分与其他部分须分门进出；机关、团体、部队、学校等企事业单位开设的旅馆，也应与单位的工作、学习、宿舍等场所分离，以保证互不干扰。旅馆客房一侧毗邻其他建筑的，须安装隔离设施，出入口通道应设安全防范措施。

　　3、旅馆的总体布局（即服务台、行李储存室、贵重物品保管柜、财务室、仓库以及通讯、监控等要害部门的设置）须符合防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的要求。

　　4、旅馆的房屋结构、消防设备、出入口通道等必须符合消防管理的规定和防火规范的要求。

　　5、旅馆必须按规定建立各项治安管理制度，配备专职或兼职保卫人员，并建立群众性的治安保卫组织。

　　6、旅馆的治安、消防保卫人员和服务台的登记人员须经安全业务培训，掌握一定专业知识，方可正式上岗。

　　开办个体旅馆的，除了按照一般旅馆的开业条件外，还应符合以下要求：

　　1、房屋必须是产权明确的私房，利用公房经营的必须符合房管部门的规定，房屋设施必须符合安全条件，违章建筑不得开设。

　　2、经营用房屋所在地未被列入规划发展范围、土地未被国家征用、户口未冻结的地区。

　　3、房屋的其他设施须符合旅客住宿的基本要求，并做到旅客生活起居方便，不影响周围居民的生活，避免发生矛盾。

　　4、经营者和从业人员须符合上海市城乡个体工商户管理的有关规定，还应具备一定的经营能力和业务文化知识。

　　要有工商行政管理部门核发的营业执照，有税务部门的税务登记证，有卫生监督部门核发的卫生许可证，如果旅馆营业场所，则还要有消防安全合格证，营业员还要有健康证（卫生防疫部门经人员体检合格后发给）。

　　1、先去开店的所在地区或街道的工商所办理营业执照。

　　带上你的身份证，上海户口本、或居住证（或临时居住证），店面的租赁合同，照片，到当地工商局/所领取个体户设立登记表，一般三天左右就可以拿到执照。

　　2、办理税务登记证。

　　因为是个体户，可以申请定额税，也就是每月不管营业额多少、不管开了多少发票，固定的交一定的税金。

　　个体工商注册的所有费用大概2000元左右：

　　流程：店的名称核准、营业执照（工商）、税务登记证（税务所）、卫生证可证（食品卫生管理局）、员工健康证（医院体检）消防合格证（区公安消防）等

7. 酒店的基础组织结构设置是什么

酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，中国作饭店、酒店等，马来西亚、新加坡等作酒店）其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。

一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。

提及安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间，许多人脑海会出现多种样子酒店。

　　据行业人士称，酒店按照经营的性质分为9种类型。

　　1、 商务型酒店

　　它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。

　　2、 度假型酒店

　　它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

　　3、 主题性酒店

　　是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，一般历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为主题，如薇爱精品时尚主题酒店。

　　4、 长住型酒店

　　为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。

　　5、 会议型酒店

　　它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。

　　6、 观光型酒店

　　主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

　　7、 经济型酒店

　　经济型酒店多为旅游出差者预备，其价格低廉，服务方便快捷。特点可是说是快来快去，总体节奏较快，实现住宿者和商家互利的模式。

　　8、 连锁酒店

　　连锁酒店是指以连锁经营模式运营的酒店，连锁酒店一般都具有全国统一的品牌形象识别系统、全国统一的会员体系和营销体系。是酒店业发展的主要态势，从星级酒店到经济型酒店再到青年旅社、主题酒店、精品酒店，连锁酒店的发展模式和认知度已经深入人心。

　　9、 公寓式酒店

　　酒店式公寓吸引懒人和忙人酒店式服务公寓，最早始于1994年欧洲，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，是当时旅游区内租给游客，供其临时休息的物业，由专门管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”。这些物业就成了酒店式公寓的雏形。

8. 酒店组织结构要素

酒店管理是对酒店的人员、硬件设备、服务、营销等进行规范化，标准化的一种方法和手段，从而更加有效地提高酒店的效益。酒店管理基本的概括如下：

1.资产管理：设施、设备、服务标准。

2.计划管理：未来一段时间内做什么？谁去做？如何去做？如：不能失火了才去建立完善防火系统和制度。

3.组织管理：对酒店承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。如岗位设置、规章制度。

4.人事管理：员工数量、培训日常管理、工资评估、考核奖惩、晋升、辞退等管理。

5.沟通管理：处理信息、沟通上下级、同级、上级的理解、支持与帮助。

6.协同管理：及时发现和分析多种冲突的性质、类型，并选择正确的方法解决。

7.预算与财务管理：减少支出，增加利润。

8.经营管理：酒店的投资与经营形成的选择，产品、价格、销售渠道促销方式和广告。以成本最小而利润最大化为目的。

9. 酒店组织结构及部门设置

根据酒店的不同组织架构，会有不同的职位。

一线职位前厅有：服务员，领班，主管，经理，吧台有：订餐员，迎宾员，酒水员，收银员，还有属于客服销售人员，叫部长。厨房有：打荷，配菜，上灶厨师，总厨。

二线职位有：采购，保管，出纳，会计，IT，工程部，保安，泊车员。

10. 酒店的基本功能和结构布局

硬件

地上建筑面积：约2.5-3万m2

酒店约250-300套客房（酒店客房面积按90-100平方米/间计算，包含客房面积及所有的酒店配套服务设施等共建部分的面积）

平面布局及功能应满足酒店管理公司的“四星”标准要求

一、酒店总体设计要求

建议四星级酒店设置在主干道上作为酒店主要出入口。

四星级酒店客房

酒店应功能划分合理，有背景音乐系统。

总统套房应设置在噪音影响较小的层数，并建议有独立的室外休息平台。

建筑设计应利于销售及后期物业管理的经济性要求，并便于后期维护;

施工材料选用节能、隔音材料，并达到防火等级要求。

满足环保、节能要求。设计标准以国家最新节能标准设计。

充分采用节能材料，降低使用能耗。

尽量使用本土材料，有效控制成本。

二、与商业、写字楼关系要求

在保证建筑外形、空间感与商业、写字楼和谐的条件下，应具有相对独立性;

建筑外观具有公建特征，应重点考虑需要;

建筑主入口的选择、交通系统、设备系统应具有相对独立性，尽可能降低对商业的干扰，建议主出入口设置于主干道上。

三、建筑首层

大堂应气派豪华、风格独特、装饰典雅、光线充足，人流的平面及竖向交通通畅舒适

大堂面积应在500平米以上，宽敞大气，与接待能力相适应

大堂建议挑空处理

有与酒店规模、相适应的总服务台;并在入口、服务梯附近设置行李房;

在非经营区设客人休息场所

门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务

大堂设有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私

设置宴会展示。

四、客房及标准层

客房面积 34-37平方米

标准层平面设计尽量规整简洁。

客房包括标准间、套房，套房比例为总房量的5%，10%的客房为连通房，还应设残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。

按300个房间计算：

房间类型 房间数量 所占比例 面积（㎡）

标准大床房 150 　50% 　35

标准双房房 135 　45% 　35

残疾人房间 2 　0.67% 　 35

行政套房 　 11 　 3.67% 　 45

豪华套房 　 2 　 0.67% 　 105

层使用率不小于85% (层/层建筑面积);

客房包括四个主要区域：入口区域、睡眠学习区域、浴室湿区域浴室干区域、壁橱/换衣区域（布局和平面将会按照整体开间的大小和形状结构而改变。）

套房也必须最低限度的具有以上4个区域，并根据整体大小，考虑以下布置：客人化妆室、独立的用餐区域、独立的厨房/餐具/食品室;独立的生活区域、独立的学习区域

客房：配有彩色电视机，并有闭路电视演播系统。

客房应具备十分有效的防噪音及隔音措施。

客房区走廊净高不低于2.4米。

所有公共区域材料、部件及装配及建筑方法都要保证达到防火要求。

标准层需设置后勤服务用房及清洁间、布草道。

最少每个客房的单间都必须配备冷，热送风管。多单间的套房必须在开放式位置配备相同的遥控，在私人房间配备单独的遥控。

五、酒店配套功能

酒店配套功能应包括：、会议室、餐厅、宴会厅、健身房、游泳池、超市、多功能厅、医务室、后勤用房等。

会议设施包括：

——配有多个小型、中型会议室，有至少容纳200人（300㎡）会议的会议厅3-5个，净高至少3米并配有衣帽间;VIP会议室1个（60㎡）并自带洗手间

四星级酒店餐厅

——配专门的复印室

——提供同声传译设施（至少4种语言）

——配电话会议设施

——配现场视音频转播系统

——配供出租的电脑及投影仪

酒店餐厅/宴会厅：

——餐饮功能十分重要，除了服务酒店的客人，还要兼顾对外经营，在布局上和流线的组织上应方便内、外部的人流使用，通常布置在靠近庭院的底层裙房，此外，高层酒店的顶层也是布置餐厅和酒吧的合适位置。在配置上，应考虑客房数量、宴会厅的规模、其它设施的负荷能力，以及周边现存的餐饮设施的规模，寻找酒店中餐饮设计的切入点。在酒店的不同区域设全日制餐厅、中餐厅、西餐厅、酒吧和咖啡座等。越是高级、大型的餐厅，其人均面积就越大。

小型宴会厅约50至100平方米，中型200平方米，大型宴会厅面积可达500至700平方米。大型的宴会厅设计中要兼顾灵活分割和整体使用，配专门的宴会厨房，室内通常是无柱空间，净高在5米以上。另外因为要储藏大量家具和道具，储藏空间一般占宴会厅面积的20至25%，其位置需方便搬运，快速的转场能增加宴会厅的利用效率。

宴会厅和厨房储藏之间的服务流线布置影响到服务效率，必须与客人流线完全分离，这有两种组织方式，一种是以服务流线为轴，大小宴会厅围绕服务流线布置，服务流线较短;另一种是以客人流线为轴布置大小宴会厅，服务流线沿周边设置，服务流线较长。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。宴会厅前区应有足够的空间，各个厅的前厅最好独立布置，设衣帽间及信息服务台，并以明确清晰的标识系统促进使用的流畅性。

——总餐位数与客房接待能力相适应

——有大堂酒吧，40个座位以上

——有咖啡吧、茶室、面包房

——有布局合理、装饰豪华的高级西餐厅，配专门的西餐厨房

——有布局合理、装饰豪华的中餐厅

——行政酒廊200平方米以上

——全日制餐厅100-120个座位左右

酒店商务设施：

——

——电话间、洽谈室等

——应提供国际互联网服务

——提供笔译、口译和专职秘书服务

——打字、复印、传真

公共及娱乐设施：

——多功能厅

——歌舞厅、厅或KTV包房、棋牌室、图书室

——健身房、按摩室、桑拿浴（SPA）、室内游泳池（至少40平方米）、室外游泳池（至少100平方米）、桌球室等

——美容美发室

——婴儿看护及儿童娱乐室

——商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品

后勤用房：

——宴会厨房/员工厨房/厨房备餐间/送餐厨房/食品储存/洗涤区/送货区

——洗衣房/织物间/布草间

——员工办公室/家具库房/员工更衣淋浴等

——运营行政办公室

——机电设备间

——停车场100个停车位以上

设备

电梯配置要达到或接近舒适型标准，每70间客房配备一部客用电梯、及两部独立员工电梯；

提供24小时热水；

电梯配置数量以高峰等候时间不超过30秒为宜；

设公用电话；

自备发电系统；

电梯厅及电梯、扶梯

在30层或以上的高楼大厦的穿梭电梯必须经过电梯专家的分析。

拥有300多个房间和(或)17层以上的酒店需要单独研究以确定的电梯、能力和速度要求。

客梯必须达到最高3米的要求，开门尺寸不小于1.2米（W）*2.5米（H），货梯开门尺寸1.8米（W）*2.5米（H）

考虑残疾人电梯的设置人性化、合理性;同时满足国家有关的规范的要求。

应考虑楼梯、电梯安全系统和逃生装置。入口安全系统和电梯监控系统应该与整个建筑的楼宇智能管理系统兼容。

扶梯最大倾斜角度30度，平段为两个步级。

3设计标准编辑

标准

一、饭店布局合理

1.功能划分合理；

2.设施使用方便、安全。

二、内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。

三、酒店内公共信息符合LB/T 001。

四、有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。

五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

六、有背景音乐系统。

七、前厅（共21项）

1.面积宽敞，与接待能力相适应；

2.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

4.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗；

5.提供留言服务；

6.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；

7.提供信用卡服务；

8.18小时提供外币兑换服务；

9.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

10.可18小时直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房；

11.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

12.设门卫应接员，18小时迎送客人；

13.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；

14.设值班经理，24小时接待客人；

15.设，18小时在前厅服务；

16.在非经营区设客人休息场所；

17.提供店内寻人服务

18.提供代客预订和安排出租汽车服务；

19.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；

20.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

21.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

八、客房（共21项）

1.至少有40间(套)可供出租的客房；

2.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米；

3.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；

4.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；

5.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

6.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时；

7.有单人间；

8.有套房；

9.有至少3个开间的豪华套房；

10.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

11.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

12.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；

13.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；

14.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

15.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

16.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

17.提供叫醒服务；

18.提供留言服务；

19.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务；

20.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；

21.提供擦鞋服务。

九、餐厅及酒吧（共6项）

1.总餐位数与客房接待能力相适应；

2.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜不早于22时；

3.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；

4.宾馆有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

5.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；

6.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。

十、厨房（共9项）

1.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；

2.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

3.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

4.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；

5.有足够的冷库；

6.洗碗间位置合理；

7.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

8.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

9.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

十一、公共区域（共10项）

1.酒店有停车场(地下停车场或停车楼)；

2.有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯；

3.有公用电话，并配备市内电话簿；

4.有男女分设的公共卫生间；

5.有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

6.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；

7.有医务室；

8.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；

9.提供市内观光服务；

10.有应急供电专用线和应急照明灯。

选择项目

（共79项，至少具备28项）

1.客房（10项）

1）客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；

2）卫生间有饮用水系统；

3）不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

4）不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)；

5）所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

6）设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；

7）商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；

8）为客人提供免费店内无线寻呼服务；

9）24小时提供洗衣加急服务；

10）委托代办服务(金钥匙服务)。

2.餐厅及酒吧（9项）

1）有大堂酒吧；

2）有专业性茶室；

3）有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅，配有专门的西餐厨房；

4）有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房；

5）有饼屋；

6）有风味餐厅；

7）有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；

8）有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）；

9）有24小时营业的餐厅。

3.商务设施及服务（5项）

1）提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s；

2）封闭的电话间（至少2个）；

3）洽谈室（至少容纳10人）；

4）提供笔译、口译和专职秘书服务；

5）图书馆（至少有1000册图书）。

4.会议设施（10项）

1）有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间；

2）至少配有2个小会议室；

3）同声传译设施（至少4种语言）；

4）有电话会议设施；

5）有现场视音频转播系统；

6）酒店有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机；

7）有专门的复印室，配备足够的复印机设备；

8）有现代化电子印刷及装订设备；

9）有照相胶卷冲印室；

10）有至少5000平方米的展览厅。

5.公共及健康娱乐设施（42项）

1）歌舞厅；

2）卡拉OK厅或KTV房（至少4间）；

3）游戏机室；

4）棋牌室；

5）影剧场；

6）定期歌舞表演；

7）多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；

8）健身房；

9）按摩室；

10）桑拿浴；

11）蒸汽浴；

12）冲浪浴；

13）日光浴室；

14）室内游泳池（水面面积至少40平方米）；

15）室外游泳池（水面面积至少100平方米）；

16）网球场；

17）保龄球室（至少4道）；

18）攀岩练习室；

19）壁球室；

20）桌球室；

21）多功能综合健身按摩器；

22）电子模拟高尔夫球场；

23）高尔夫球场（至少9洞）；

24）赛车场；

25）公园；

26）跑马场；

27）射击场；

28）射箭场；

29）实战模拟游艺场；

30）乒乓球室；

31）溜冰场；

32）室外滑雪场；

33）自用海滨浴场；

34）潜水；

35）海上冲浪；

36）钓鱼；

37）美容美发室；

38）精品店；

39）独立的书店；

40）独立的鲜花店；

41）婴儿看护及儿童娱乐室。

6.安全设施（3项）

1）电子卡门锁；

2）客房贵重物品保险箱；

3）自备发电系统。

4区别编辑

四星VS五星

四星级酒店

五星级酒店

对比

总机话务员、餐厅及酒吧至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。

总机话务员、餐厅及酒吧至少能用3种外语（英语为必备语种）提供服务。

有至少3个开间的豪华套房

有至少5个开间的豪华套房；

具备十分有效的防噪音及隔音措施；

有内窗帘及外层遮光窗帘；

有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房

选择项目（共78项，至少具备28项）

选择项目（共78项，至少具备35项）

四星VS“准四星”

“准四星”：不是标准的说法，只是酒店的一个宣传口号，“自认为达到四星”或“事实上已经具备四星的标准”或“某些项目达到四星标准”，但是没有通过审核和评定。

四星级酒店客房

准四星级是有申请四星级的资格，或已经申请还未正式通过。是业内人士或酒店内部人员根据国家规定四星要求自己去评定硬件和软件，是否达到要求，如果有达到要求他们会说我们是准四星级的宾馆。

事实上，这只是一个行业内互相的评定，是个说法，甚至酒店法定人都没有向旅游局提出星级评定申请。

挂牌四星级：这个很简单，就是已经通过各方面的核定，符合四星级要求，并由旅游局挂牌。

11. 酒店组织结构设置的原则

　　摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 　　标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。 　　摆台分中餐摆台和西餐摆台。 　　中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。 　　1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。 　　2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。 　　3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。 　　4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。 　　5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 　　6 摆牙签 　　7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。 　　8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。 　　9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。 　　一、台布铺设 　　台布铺设是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程。 　　1?准备工作 　　铺台布之前，首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周，使之呈三三两两的并列状。 　　然后服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细地检查，发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。 　　最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。操作时，餐厅服务员应将副主人处餐椅拉开至右侧餐椅后边，餐厅服务员站立在副主人餐椅处，距餐台约40厘米，将选好的台布放于副主人处的餐台上。 　　铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。 　　2?铺设方法 　　中餐圆台铺台布的常用方法有三种： 　　（1）推拉式铺台。即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零餐餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。 　　（2）抖铺式铺台。即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。 　　（3）撒网式铺台。即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。抛撒时，动作应自然潇洒。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。 　　3?注意事项 　　铺台布时，台布不能接触地面，台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹。 　　铺好台布后，应将拉出的餐椅送回原位。 　　二、中餐摆台 　　中餐餐台通常摆放的餐具、用具有骨碟、勺垫、瓷勺、筷子架、筷子、各种中式酒杯、牙签盅、烟灰缸等。 　　1?摆台要求与标准 　　（1）摆台要求。摆台操作前，应将双手进行清洗消毒，对所需的餐、饮用具进行完好率的检查，不得使用残破的餐、饮用具。 　　（2）摆台标准。餐、酒用具的摆放要相对集中，各种餐、酒用具要配套齐全；摆放时距离相等，图案、花纹要对正，做到整齐划一，符合规范标准；做到既清洁卫生，又有艺术性；既方便宾客使用，又便于服务人员服务。 　　2?摆台需要的餐、酒具及摆台的顺序 　　以10人坐位宴会台面所需物品为例：10人宴会用餐摆台所需餐、酒用具及物品共计104件。有台布1块、餐巾10块、骨碟12个、筷子架10个、筷子12双、勺垫10个、勺子12把、葡萄酒杯10个、白酒杯10个、水杯10个、牙签盅2个、烟灰缸5个。在摆放以上物品时，可以用托盘分5次托摆。第一托：骨碟10个、勺垫10个、瓷勺10把。第二托：葡萄酒杯、白酒杯各10个。第三托：筷子架10个、筷子12双、公用餐碟（骨碟）2个、公用勺2把、牙签盅2个。第四托：水杯10个（已插放好折叠成形的餐巾花）。第五托：烟灰缸5个。 　　3?餐、酒用具摆放的规则 　　（1）摆骨碟。将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内（托盘应防滑，也可以垫餐巾），左手端托盘，右手摆放。从正主人位开始按照顺时针方向依次摆放。碟与碟之间距离相等，碟距桌边1厘米。正、副主人位的骨碟应摆放于台布凸线的中心位置。 　　（2）摆勺垫、瓷勺。勺垫摆在骨碟的正前方。勺垫边沿距骨碟边沿1厘米，勺垫的中心置于骨碟的中心线上。瓷勺摆在勺垫的中央，勺柄朝右。 　　（3）摆酒具。葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距勺垫边1厘米；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，杯口与杯口距离1厘米。酒具的花纹要对正客人。摆放时，酒杯应扣放于托盘内。操作时，手取拿酒杯的杯座处，不能触碰杯口部位。 　　（4）摆筷架和筷子。筷架应放在骨碟的右侧，与勺垫的横向中心为一条线，注意造型、图案。如果是动物造型，头应朝左摆放。筷子放于筷架上，筷子图案或字要朝上对正（筷子套同样），筷子末端距离桌边1厘米，筷身距离勺柄末端1厘米。 　　（5）摆公用碟、公用勺、公用筷。公用碟应放置在正、副主人席位的正前方，碟边距葡萄酒杯底托2厘米。公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，勺柄朝左，筷柄向右，成为对称形，勺与筷中间间距1厘米，筷子离公用碟部分两端相等。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆4套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。如果客人人数少，餐桌较小时，可在正、副主人位置餐具前摆放公用筷架及筷子即可。 　　（6）摆牙签盅。牙签盅应摆在公用碟的右侧，右不超出筷柄末端，前不超出碟边外切线。 　　（7）摆放水杯及餐巾。将叠好的餐巾折花插入水杯中，摆放于葡萄酒杯的左侧，3套杯的中心应横向成为一条直线，水杯的上口距葡萄酒杯的上口1厘米。将餐巾折花的观赏面朝向客人。 　　（8）摆放烟灰缸。从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。 　　（9）摆餐椅。围椅从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅座边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等。 　　（10）斟酒。斟倒酒水时，从第一主宾开始，先斟红酒，后斟白酒，酒均需斟入杯中八分满。 　　（11）摆火柴。火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌边一侧。 　　（12）摆菜单、台号。一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1厘米，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人。12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。 　　大型宴会应摆放台号。台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。 　　摆台效果要求：台面各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损。 　　三、西餐宴会摆台 　　摆台前，应将摆台所用的餐、酒用具进行检查，发现不洁或有破损的餐具要及时更换，用时要保证用品符合干净、光亮、完好的标准。摆放时，手不可触摸盘面和杯口。 　　摆台时，要用托盘盛放餐具、酒具及用具。摆放金、银器皿时，应佩戴手套，保证餐具清洁，防止污染。 　　摆放餐、酒用具的顺序与标准： 　　1．摆展示盘 　　可用托盘端托，也可用左手垫好口布。口布垫在餐盘盘底，把展示盘托起，从主人位开始，按顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位正前方，盘内的店徽图案要端正，盘边距桌边1?5厘米，餐盘间的距离要相等。 　　2．摆面包盘、黄油碟 　　展示盘左侧10厘米处摆面包盘。面包盘与展示盘的中心轴取齐，黄油碟摆在面包盘右前方，距面包盘1?5厘米，图案摆正。 　　3．摆餐刀、叉、勺 　　从展示盘的右侧顺序摆放餐刀、叉、勺。摆放时，应手拿刀、叉、勺柄处，从主刀开始摆。 　　（1）主刀摆放于展示盘的右侧，与餐台边呈垂直状，刀柄距桌边1厘米，刀刃向左，与展示盘相距1厘米。 　　（2）鱼刀、头盘刀、汤勺、餐具摆放间距0?5厘米，手柄距桌边1厘米，刀刃向左，勺面向上。 　　（3）主叉放于展示盘左侧，与展示盘相距1厘米，叉柄距桌边1厘米。 　　（4）摆放鱼叉时，鱼叉柄距桌边5厘米，叉头向上突出。头盘叉（开胃叉）叉面向上，叉柄与主叉柄平行。甜食叉，放在展示盘的正前方，叉尖向左与展示盘相距1厘米。 　　（5）甜食勺，放在甜食叉的正前方，与叉平行，勺头向右，与甜食叉的叉柄相距0?5厘米。 　　（6）黄油刀斜放在面包盘上，刀刃向左，黄油刀中心与面包盘的中心线吻合，刀柄朝右下方，与面包盘水平线呈45°角。 　　（7）在展示盘的正前方摆水果刀、叉时以叉压刀成斜十字形，刀刃向左下方，刀柄指向右下方，叉尖指向右上方，叉柄指向左下方。也可将甜食勺放在水果刀、叉的上面，勺面向上，勺柄朝右。 　　4．摆酒具 　　摆酒具时，要拿酒具的杯托或杯底部。 　　（1）水杯摆在主刀的上方，杯底中心在主刀的中心线上，杯底距主刀尖2厘米。 　　（2）红葡萄酒杯摆在水杯的右下方，杯底中心与水杯杯底中心的连线与餐台边成45°角，杯壁间距0?5厘米。 　　（3）白葡萄酒杯摆在红葡萄酒杯的右下方，其他标准同上。 　　5．摆放餐巾 　　折花餐巾折花放于展示盘内，餐巾折花花型搭配适当，将观赏面朝向客人。 　　6．摆蜡烛台和椒、盐瓶 　　西餐宴会一般摆两个蜡烛台，蜡烛台摆在台布的中线上、餐台两侧适当的位置。椒、盐瓶要在台布中线上按左椒右盐对称摆放，瓶壁相距0?5厘米，瓶底与蜡烛台台底距离2厘米。 　　7．摆烟灰缸、火柴。烟灰缸要放在正、副主人的正前方，它的中心在正、副主人展示盘的中心垂直线上，距椒、盐瓶2厘米。火柴平架在烟灰缸上端，画面向上。摆放时，从第一主人右侧开始，每隔一位摆放一个烟灰缸。 　　四、餐巾的作用和类型 　　餐巾折花是餐前的准备工作之一，主要工作内容是餐厅服务员将餐巾折成各式花样，插在酒杯或水杯内，或放置在盘碟内，供客人在进餐过程中使用。 　　1．餐巾的作用 　　餐巾，又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几种。 　　（1）餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品。宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。 　　（2）餐巾可以装饰美化餐台。不同的餐巾花型，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花，摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。 　　（3）餐巾花型可以烘托就餐气氛。如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花型表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感。如折出比翼齐飞、心心相印的花型送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。 　　（4）餐巾花型的摆放可标出主宾的席位。在折餐巾花时应选择好主宾的花型，主宾花型高度应高于其他花型高度以示尊贵。 　　2．餐巾的种类 　　（1）按质地分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。棉织品餐巾吸水性较好，去污力强，浆熨后挺括，造型效果好，但折叠一次，效果才最佳。化纤织品色泽艳丽，透明感强，富有弹性，如一次造型不成，可以二次造型，但吸水性差，去污力不如棉织品。 　　（2）按颜色分，餐巾颜色有白色与彩色两种。白色餐巾给人以清洁卫生、恬静优雅之感。它可以调节人的视觉平衡，可以安定人的情绪。彩色餐巾可以渲染就餐气氛，如大红、粉红餐巾给人以庄重热烈的感觉；橘黄、鹅黄色餐巾给人以高贵典雅的感觉；湖蓝在夏天能给人以凉爽、舒适之感。 　　3．餐巾折花注意事项 　　（1）操作前要洗手消毒。 　　（2）在干净的托盘或餐盘中操作。 　　（3）操作时不允许用嘴咬。 　　（4）放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。 　　（5）餐巾折花放置在杯中高度的2／3处为宜。 　　4．餐巾折花的运用 　　餐巾花型的选择和运用，一般应根据宴会的性质、规模、规格、冷菜名称、季节时令、来宾的宗教信仰、风俗习惯、宾主座位的安排、台面的摆设需要等方面的因素进行考虑。总体原则是： 　　（1）根据宴会的性质来选择花型。如以欢迎答谢表示友好为目的的宴会餐巾花可设计成友谊花篮及和平鸽等。 　　（2）根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样、又协调的布局。 　　（3）根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。 　　（4）根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。 　　（5）根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。 　　（6）根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。 　　五、餐巾折花摆放的艺术性 　　1．餐巾折花摆放的基本要求 　　餐巾是餐桌上的普通用品，餐巾折花则是一项艺术创作，它可以烘托宴会的气氛，增添宴会艺术效果，因此餐厅服务员要掌握餐巾折花摆放的基本要求。 　　（1）突出主位。根据主宾席位选择花型。宴会上，主宾席位上的餐巾折花被称为主花，主花一般要选择品种名贵、折叠精细、美观醒目的花型，以达到突出主位、尊敬主宾的目的。 　　（2）注意协调性。餐巾折花的协调性是指无论是大型还是小型宴会，除主位外的餐巾折花要高矮一致，大小一致，要把一个台面或一组台面当做一个整体来布置。一般主位的餐巾折花与其余的不同。 　　当只有一桌的宴会上选用各不相同的花型时，主花要明显。如果选择的花型都是比较矮的，与主花高低相差不能太多。除了主花以外，如果还有高低差别较大的花型，则要以主花为主，其余花型高的不能超过主花，同时要高矮相间布置，不要将高的花与矮的花挤在一起摆放，使整个台面整体协调一致。 　　2．餐巾折花摆放的艺术性 　　餐巾折花在台面上具有抽象性和形象性，要每个花型都发挥其作用，餐厅服务员就要了解每个花型的最佳观赏位置，在摆放时应注意以下几点。 　　（1）主花要摆插在主位。主花摆在主位，一般的餐巾花摆在其他宾客席上，但要高低均匀，错落有致，达到一种视觉艺术的美。 　　（2）餐巾折花将观赏面朝向宾客。摆放餐巾折花，要使宾客正面观赏，如孔雀开屏、和平鸽等花型，要将正面朝向宾客。适合侧面观赏的，要将最佳观赏面朝向宾客。 　　（3）相似花型错开摆放。在一个台面上，摆放不同品种花型时，形状相似的花形要错开，对称摆放。 　　（4）恰当掌握杯内餐巾花的深度。餐巾折成花型后，放人杯内的深度要适中。杯内的部分要折叠整齐规范。 　　（5）摆放距离均匀。各种餐巾花之间的间距要均匀，做到花不遮餐具，不妨碍服务操作。 　　餐巾花既是用餐的一种卫生用品，又是台面上的一种艺术品，具有实用和观赏两种属性，餐厅服务员要认真掌握餐巾折花的折叠方法，做到技术性和艺术性相结合，达到台面的完整和谐。 　　3．餐巾折花发展新趋势 　　（1）线条简洁明快挺括。因为这类花型折叠所需要的时间短，速度快，而且这种花型散开后，餐巾褶皱少，实用方便。 　　（2）趋向盘花。因为杯花是用手将花插入杯中的，所以折花之前手要严格消毒。用盘花可减少手握杯的环节，满足宾客清洁卫生的心理。因此，逐渐向盘花方向发展。 　　六、餐巾折花的基本技法 　　餐巾折花的基本技法包括推折、折叠、卷筒、翻拉、捏、穿等六大部分，下面予以一一介绍。 　　1．推折 　　（1）在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧餐巾推折，这样形成的褶比较均匀。 　　（2）初学可以用食指或中指向后拉折，这时应用食指将打好的褶挡住，中指控制好下一个褶的距离，三个指头互相配合。 　　（3）推折时，要在光滑的盘子或托盘中进行。 　　（4）推折，可分为直线推折或斜线推折，折成一头大一头小的褶或折成半圆形或圆孤形。 　　2．折叠 　　就是将餐巾平行取中一折为二、二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。折叠的要求是：要熟悉基本造型，折叠前算好角度，一下折成。避免反复，以免餐巾上留下一条褶痕，影响餐巾美观。 　　3．卷筒 　　将餐巾卷成圆筒并制出各种花型的一种手法。卷的方法可以分为直卷和螺旋卷两种。直卷：餐巾两头一定要卷平；螺旋卷：可先将餐巾折成三角形，餐巾边要参差不齐。无论是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧，如卷得松就会在后面折花中出现软折。 　　4．翻拉 　　将餐巾折卷后的部位翻成所需花样，翻拉大都用于折花鸟。操作方法是： 　　（1）一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一角，拉成花卉、鸟的头颈、翅膀、尾巴等。 　　（2）翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等，拉鸟的翅膀、尾巴或头时，一定要拉挺，不要软折。 　　5．捏 　　捏的方法主要用于折鸟的头部。 　　操作时先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的一角)；然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端；食指向下，将餐巾一角的顶端尖角向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。 　　6．穿 　　是指用工具从餐巾的夹层褶缝中边穿边收，形成皱折，使造型更加逼真美观的一种手法。穿时左手握住折好的餐巾；右手拿筷子，将筷子的一头穿进餐巾的夹层褶缝中；另一头顶在自己身上，然后用右手的拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点往里拉，直至把筷子穿过去。皱折要求拉得均匀，穿好后，要先将折花插进杯子，再把筷子抽掉，否则皱褶易松散。 　　第四节各类菜品操作细则培训 　　一、中国菜的介绍方法 　　中国菜，一菜一式，一菜一法，一菜一味。同一原材料，采用不同的加工方法可以制出若干种不同风味的菜品；同样的加工方法，配入不同的调味料，也会形成各种口味不同的菜品；同样的原料、调味料，其加工方法不同，则制出形态各异的菜品，等等。由于中国菜有着种种相同与种种不同的特点，故而形成了中国菜品的特点。因此，餐厅服务员在向客人介绍菜品特点时，可根据菜品的不同特点，各有侧重的介绍。 　　1．原材料特点的介绍 　　当向客人报出菜品名称后，应将菜品所用主要原材料向客人进行介绍，使客人在消费选择时更具有直观性。 　　2．烹调方法特点的介绍 　　向客人介绍烹调方法的同时，也是向客人宣传烹饪技艺的过程，炸、氽、烤、烧等不同的烹调方法的介绍，能提供给客人口感先知的服务。 　　3．菜品特色的介绍 　　向客人进行菜品特色的介绍，使客人对食品产生兴趣，从而提高客人的认选率。 　　4．菜品口味特点的介绍 　　将各种不同菜品的不同口味逐一向客人进行介绍，这样就可以给客人创造多种选择的余地，从而满足客人不同需求的心理。 　　5．特殊食用方法的介绍 　　在种类繁多的菜品中，有些菜品食用方法很简单，因为成品菜中已将菜肴所需的调配料均已放好配齐。但有些菜品则需要配跟各种不同的调料及佐料，这类菜品，餐厅服务员要将具体的食用方法向客人进行介绍，以期达到菜品的最佳食用效果。同时，对如烤鸭、拔丝、涮、烤、煎等这些特殊食用方法的菜品的具体介绍过程也是调动客人进餐情绪的一个法宝。 　　二、西餐菜品的主要特点 　　西餐菜肴品种繁多，其最明显的特点是取材丰富，用料讲究，注意营养价值，调料考究，品种多样，小量操作，工艺细致等。 　　西餐菜品主要以英、法、美、意、俄、土等国家为主体，即指欧美等国家和民族的饮食，每个国家、民族都有其独特的饮食习惯和特点。因此，其烹饪方法及服务方式也多种多样。但在有些方面又有着近似或相同的特点，如： 　　1．取材丰富，用料讲究 　　就烹饪而言，西餐具有取材丰富、用料讲究的特点。西餐用于烹饪的原材料有各种畜肉类、水产类、野味类、家禽类、果蔬类、乳品类、谷类等多种类型，不但用料讲究，而且十分注重分质定标，分档取材，以确保其烹调质量。 　　2．西餐烹饪注意营养价值 　　向消费者提供菜肴食品首先要求美味、卫生、富有营养，因此，西餐烹饪十分注意膳食中营养素的含量及菜品的营养结构和营养价值。 　　3．调料讲究，品种多样 　　西餐菜品十分注意调料的配用，一款菜品往往需多种调料的组合方可成菜。如调制一种普通红少司，就需用褐色汤、葱头、胡萝卜、胡椒粒、香叶、芹菜、大蒜、番茄酱、辣酱油、糖、盐、柠檬、黄油、面粉等十多种调料和配料。 　　烹制菜肴所用的种类不同的酒也是多种多样，如法式菜肴制菜时常用的酒有白兰地、红（白）葡萄酒、朗姆酒、甜食酒等。 　　4．小量操作，工艺细致 　　西餐菜肴大多以份为单位，习惯于按份操作。如煎牛排就是限量煎制，现售现煎。只有这样制出的成菜才能保证其质嫩色佳，味道鲜美。西餐菜肴的制作工艺也较为复杂细致，如一份普通的炸猪排，则需要剔筋、去肥、切块、拍板、点剁、入味、拍粉、拖蛋、裹皮、油炸等八道工序才能制成。 　　三、服务员为客人提供的点菜服务 　　1．记录客人点菜的方法 　　（1）使用点菜备忘单记录的方法。点菜备忘单应将餐厅所有经营的酒菜印在点菜单上，服务员只需根据客人的点菜在便笺上相应的菜名前做出标记即可。一式两份，一份留给客人，一份送到厨房。若客人改变主意而变更他们的点菜时，服务员在备忘的点菜单上划掉项目，就可防止混乱。这种方法非常简单，多用于早餐和客房餐饮服务。 　　（2）使用便笺记录点菜的方法。由餐桌服务员或者专门负责点菜的服务员在客人点菜之前在点菜便笺上写明客人的餐桌号、进餐人数、日期、服务员自己的名字，并按自编系统或缩写记录桌上每个人的位置，然后再记录每一个人的点菜。 　　记录桌上客人的位置可以自编系统，自编系统有以下几种方法： 　　①站在餐桌左角，记录点菜时就从你右边的客人开始； 　　②以某个人作参照，比如从穿红色外衣的女士开始； 　　③用东南西北方向为参照物按顺时针方向进行； 　　④把每一桌的椅子，仿照固定的位置加以编号。利用窗户、大门或其他明显的目标作为基准点，将每一桌的第一个椅子编为第一号，记为“NO?1”。在记录客人点菜时，把这些椅子的号码写在便条上，尽量利用简略符号，以节省时间并迅速记录菜名。自编系统确定后要求餐厅工作人员都熟悉和掌握各个系统代号的含义。 　　2．由服务员唱读点菜 　　在小餐厅，服务员通过唱读客人所点菜，把信息传给在厨房的工作人员。这种方法要求服务员头脑清楚、记忆准确。 　　3．计算机记录点菜 　　在现代高级饭店和高级餐厅这种方法越来越普及。将客人的点菜，包括菜的分量、价格、总金额等所有项目输入计算机，打印后交给客人并通过荧屏显示通知厨房。 　　4．记录点菜的注意事项 　　（1）服务员应注意仔细听取客人的点菜。 　　（2）用缩写式记录点菜。这种缩写应是大家熟悉的。 　　（3）服务员在确信点菜已经记录之前不得离开餐桌。 　　（4）如有疑问应再度询问清楚，以免遗漏或错记。 　　（5）注意记清每位客人点的菜、每道菜要求烹制的程序、用何种原料及其配菜等。这样可以省去餐厅与厨房间无谓的奔跑，并免除客人不耐烦的等候。 　　（6）服务员应记住各种菜、汤的烹调时间，并机敏地告知客人。客人经过衡量，也许会改变他的点菜。 　　（7）客人点错菜，千万不要与客人争吵，以宽容和耐心灵活待客。 　　（8）用同一点菜单的客人要求分开账单时，需要通知厨房准备。用一些特殊的记号和缩写来标明，会使手续快捷。 　　5．放置点菜记录单 　　点菜记录单的放置与信息传递点菜单在厨房如何放置，不仅关系到厨师对食品的准备，而且对整个服务效果都有很大影响。每个餐厅都应制定一套行之有效的方法。下面的三种方法最常见： 　　（1）将点菜记录单放在圆轴架上。服务员在厨房把点菜记录单按次序或按桌号放置；新的点菜记录放在右边，以保证厨师按客人点菜的先后次序从排在左边的记录单上的菜开始准备；收接点菜记录单的人，必须重复一遍所点菜，以便准确无误；当一个点菜单上的菜准备好后，厨师应把点菜记录单和账单放在上面，以帮助检查点菜是否准备齐全。 　　（2）服务员把点菜记录输入计算机系统，通过自动传递，厨房就能从荧屏上看到显示出的点菜项目。 　　（3）厨房指定一人(厨师或其他工作人员)唱读每个点菜单。 　　无论哪种方法，传递信息必须准确清楚。写完点菜记录单立刻送到厨房，放在点菜记录单呈放架上。放置点菜单时，要特别注意双层的点菜记录单，防止在匆忙中被忽略。 　　四、向客人解释菜单 　　菜单上每道菜都由菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。现将涉及的有关内容分述如下： 　　1．数量表示 　　食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上食品分量的表示方法有：用大、中、小表示的，如大杯可乐；有用具体数表示的，如三块炸鸡；有用器皿表示的，如一汤碗、一茶杯；有用重量表示的，如千克、克等等。菜单上所有的数量的表示都要符合人们的习惯，要具体清楚，不要给客人错误的信息。 　　2．质量表示 　　食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。菜单上质量的表示，描述各道菜有关肉、鱼、禽、蔬菜等品种部位特征的词要名符其实，不能弄虚作假。 　　3．价格表示 　　价格在菜单上比较明了，但如包含